飛利浦空調(diào)12年包修疑云
1月14日,浦空飛利浦空調(diào)推出的調(diào)年12年包修換新政策引發(fā)熱議,公開信息顯示,包修飛利浦空調(diào)宣稱,飛利購(gòu)買指定機(jī)型的浦空家庭用戶享受“12年免費(fèi)換新機(jī),12年免費(fèi)包修服務(wù)”,調(diào)年這一政策已經(jīng)超過了格力此前承諾的包修十年包修,不過北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),飛利這一利好政策不僅在官網(wǎng)上“隱身”,浦空在淘寶等第三方平臺(tái),調(diào)年官方店鋪與經(jīng)銷商的包修說法也不一致,更關(guān)鍵的飛利是,“保修”與“包修”的浦空一字之差,讓消費(fèi)者得到的調(diào)年服務(wù)相去甚遠(yuǎn)。
在業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)看來,如今的飛利浦空調(diào)難以和頭部品牌競(jìng)爭(zhēng),而飛利浦方面也主動(dòng)調(diào)整產(chǎn)品條線,從空調(diào)界的廝殺中抽身,轉(zhuǎn)向了電動(dòng)牙刷、電動(dòng)剃須刀等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。
“消失”的空調(diào)
對(duì)于飛利浦空調(diào)12年包修政策,北京商報(bào)記者在微博、小紅書等平臺(tái)上看到多個(gè)相關(guān)廣告。令人奇怪的是,在飛利浦的官方網(wǎng)站上,該政策杳然無蹤。記者在其官網(wǎng)上看到,飛利浦旗下家電包括咖啡機(jī)、廚房電器、地面清潔、空氣處理、衣物護(hù)理等產(chǎn)品,保修期一般都是24個(gè)月,其中地面清潔產(chǎn)品的整機(jī)保修為24個(gè)月,電機(jī)保修為36個(gè)月,而并非12年包修。
記者點(diǎn)擊具體空調(diào)產(chǎn)品進(jìn)入其頁(yè)面后,也沒能看到“12年包修”的字樣,飛利浦家用空調(diào)的保修期限大多標(biāo)注為6年,例如Noble Series新一級(jí)變頻壁掛式新風(fēng)空調(diào)、Classic Series新一級(jí)變頻壁掛式空調(diào)的“保修政策”一欄,均赫然寫著“整機(jī)6年”的字樣。
記者撥通了飛利浦官網(wǎng)上的電話,對(duì)于網(wǎng)上盛傳的12年包修期限,工作人員表示確有其事,并表示這并非經(jīng)銷商獨(dú)自擬定的政策,消費(fèi)者無論從何種渠道購(gòu)買,均能享受這一福利。不過該工作人員也表示,此次12年保修只是一次階段性的活動(dòng),在1月10日—3月10日期間,購(gòu)買飛利浦空調(diào)方能享受該政策。對(duì)于記者咨詢的其他問題,對(duì)方表示,自己只是飛利浦總部售后,并不清楚。
這項(xiàng)利好消費(fèi)者的政策不僅在官網(wǎng)上諱莫如深,在第三方購(gòu)物平臺(tái)上,不同商戶也說法不一,記者在淘寶上進(jìn)入“飛利浦官方旗艦店”發(fā)現(xiàn),官網(wǎng)上出現(xiàn)的壁掛式空調(diào)產(chǎn)品在這里消失不見,與之類似的只有多款空調(diào)扇產(chǎn)品,該店鋪客服對(duì)記者表示,空調(diào)扇產(chǎn)品的質(zhì)保政策是兩年內(nèi)以換代修,如果產(chǎn)品超出兩年,則不享受該項(xiàng)服務(wù),同時(shí),該客服明確稱飛利浦空調(diào)扇不屬于空調(diào)。
在官方店鋪消失的空調(diào),似乎都跑到了經(jīng)銷商那里,在淘寶上,“北京飛利浦企業(yè)店”內(nèi)有多款空調(diào)產(chǎn)品,該店鋪客服對(duì)記者表示,自己是飛利浦北京區(qū)域的經(jīng)銷商,店鋪內(nèi)展示出來的空調(diào)都有貨,對(duì)于12年包修政策,該客服說法與官網(wǎng)售后一致,表示這只是1月10日—3月10日這一階段內(nèi)的活動(dòng)。
明明是一項(xiàng)既能利好消費(fèi)者,又為企業(yè)做宣傳的促銷政策,卻為何“猶抱琵琶半遮面”?對(duì)此,北京商報(bào)記者聯(lián)系采訪了飛利浦(中國(guó))投資有限公司,截至發(fā)稿未獲回復(fù)。
一字之差
更重要的是,記者在飛利浦官網(wǎng)上看到其空調(diào)產(chǎn)品基本上是“保修”而非“包修”,雖然只一字之差,但意思截然不同。
就此問題記者也采訪了律師。德恒律師事務(wù)所合伙人鄭秋云律師表示,包修指的是在三包有效期內(nèi),除了人為故意或明顯使用不當(dāng)外,產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題,廠商所提供的完全免費(fèi)服務(wù),所謂三包即是包修、包退、包換。而保修則不同,例如所謂6年保修,一般指的是在6年期間內(nèi),如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題,廠商可以提供維修服務(wù),但并不完全免費(fèi),一般也不支持退換貨。
律師指出,包修的“包”有包攬之意,對(duì)廠商而言,包修責(zé)任顯然比保修更重,如果是保修服務(wù),產(chǎn)品零件自然老化需要更換時(shí),廠家也有權(quán)索要產(chǎn)品費(fèi)、服務(wù)費(fèi)。
至于飛利浦空調(diào)到底是12年包修還是保修,在記者與其官方工作人員的通話中,工作人員似乎并未對(duì)兩個(gè)概念加以明確區(qū)分,至于12年內(nèi)的維修行為是否要用戶自掏腰包,工作人員稱,如果不是人為損壞的話,12年內(nèi)產(chǎn)品自然老化,飛利浦方面能修則修,不能修的話免費(fèi)換新機(jī)。
工作人員表示,維修師傅由當(dāng)?shù)胤咒N商指派,而非總公司,不過消費(fèi)者如果質(zhì)疑服務(wù)人員亂收費(fèi),可以聯(lián)系飛利浦總部反映情況。
至于空調(diào)清洗、加氟等服務(wù),工作人員則稱并不免費(fèi),這不屬于質(zhì)量問題,同時(shí)工作人員還稱,具體的維修政策,還要咨詢當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商。
在業(yè)內(nèi)專家看來,雖然部分企業(yè)在包修、保修上用詞不規(guī)范,不過在市場(chǎng)實(shí)踐中,免費(fèi)維修、換貨對(duì)企業(yè)而言并非難題。
產(chǎn)業(yè)觀察家丁少將對(duì)北京商報(bào)記者分析稱,合格的空調(diào)產(chǎn)品可以使用十幾年甚至幾十年,期間質(zhì)量出現(xiàn)問題的概率并不高,對(duì)企業(yè)而言,即便是免費(fèi)換貨也不是難題,尤其知名品牌空調(diào)產(chǎn)量極大,均攤在每臺(tái)產(chǎn)品上,退換貨成本幾乎可以忽略不計(jì)。不過在營(yíng)銷上,類似10年質(zhì)保的口號(hào)很有吸引力,彰顯了廠商對(duì)自身產(chǎn)品的信心,有利于樹立品牌的高端形象。
“揮別”白電
無論如何,12年包修的宣傳讓飛利浦空調(diào)再次回到大眾視野。雖然在電動(dòng)剃須刀、電動(dòng)牙刷這類個(gè)人護(hù)理小家電上,其受到廣泛認(rèn)可,不過在空調(diào)乃至整個(gè)白色家電賽道,飛利浦難和一眾國(guó)內(nèi)品牌媲美。
長(zhǎng)期以來,排在前五名的空調(diào)品牌是格力、美的、海爾、奧克斯、TCL,綜合各家機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看,格力、美的雙雄并峙,其國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額均在30%左右,海爾的市占比稍遜,約在10%左右,奧克斯、TCL的市占比約在4%—6%。除了傳統(tǒng)老牌家電外,包括小米在內(nèi)的新興企業(yè),通過AIoT方面的布局,也殺進(jìn)了空調(diào)賽道,占據(jù)一席之地。
飛利浦也并非未曾涉足白電,不過在競(jìng)爭(zhēng)壓力下,公司主動(dòng)調(diào)整了產(chǎn)品條線,2021年3月,飛利浦宣布將其家用電器業(yè)務(wù)出售給高瓴資本,交易金額約為37億歐元,而高瓴資本也正是格力電器的大股東。
資深品牌專家邢子濤認(rèn)為,傳統(tǒng)家電業(yè)務(wù)對(duì)于彼時(shí)的飛利浦來說已經(jīng)不是增長(zhǎng)點(diǎn)而是包袱,不僅其產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和同業(yè)相比有差距,在盈利方面,傳統(tǒng)家電也未能給飛利浦打開新的增長(zhǎng)空間。
在專家看來,對(duì)飛利浦而言,空調(diào)業(yè)務(wù)已經(jīng)明顯和其他條線不同步,飛利浦在電動(dòng)剃須刀領(lǐng)域幾乎享有一家獨(dú)大的地位,而電動(dòng)牙刷屬于增長(zhǎng)迅速的新興賽道,飛利浦在這方面也有明顯的優(yōu)勢(shì)。
誕生于19世紀(jì)末,以照明燈具起家的飛利浦如今已走過百余年,這一源自歐洲的老品牌,當(dāng)前似乎更愿意把“科技與健康相結(jié)合”當(dāng)做新的宣傳點(diǎn),除了電動(dòng)牙刷、電動(dòng)剃須刀外,連養(yǎng)生壺也登上了其公司官網(wǎng)首頁(yè),而空調(diào)似乎已經(jīng)成了過去時(shí)。
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