【家電資訊-家電新聞 - 營銷視野，海爾化轉作者：編輯】

3月13日，服務2024年中國質量萬里行3·15消費維權主題活動在北京成功舉行。數(shù)字本次活動由中國質量萬里行促進會主辦，型解以“創(chuàng)高質量產品 讓消費者滿意”為主題，電行點旨在進一步促進質量共治、業(yè)服推進放心消費。海爾化轉海爾智家副總裁、服務服務總經理劉建軍作為家電行業(yè)代表，數(shù)字唯一受邀進行現(xiàn)場發(fā)言。型解現(xiàn)場，電行點劉建軍圍繞海爾智家首創(chuàng)的業(yè)服數(shù)字化服務模式、聚焦用戶體驗不斷升級的海爾化轉服務內容以及服務數(shù)字化轉型進行解讀分享，得到了與會領導和專家的服務認可。

作為中國家電服務轉型的數(shù)字先行者，海爾智家在數(shù)字化服務領域探索已久。近年來，海爾智家堅持以用戶為中心，通過數(shù)字化轉型，不斷解決傳統(tǒng)家電服務的各種痛點，并以“765數(shù)智質量飛輪模式”經營用戶體驗場景能力，實現(xiàn)最佳用戶體驗，在推動用戶體驗升級的同時，也為發(fā)展中的中國家電服務提供了寶貴經驗。

數(shù)字化轉型升級，破解服務三大頑癥

隨著科技進步，各種家電產品持續(xù)升級，但與此同時，服務卻沒有跟上升級的步伐。據(jù)中消協(xié)發(fā)布的《2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2023年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1328496件，其中家用電子電器類投訴量高居榜首。同時，近期由南方日報、南方+“消費曝光臺”欄目發(fā)布的消費投訴熱點事件中，也重點提到了“家電售后難”的問題，包括很難聯(lián)系到客服、送貨時臨時被告知要收費等。

面對傳統(tǒng)家電服務存在的諸多問題，2023年初，海爾智家通過數(shù)字化轉型實現(xiàn)破局。基于數(shù)字化技術，海爾智家從服務標準、流程、模式、機制等方面進行升級優(yōu)化，破解了“不及時、不便捷、不專業(yè)”三大家電服務頑癥，全面升級用戶體驗。

在家電服務過程中，不少人有過這樣的經歷，機器人客服答非所問、到了上門時間卻聯(lián)系不上服務師。但在海爾數(shù)字化服務模式下，用戶可以通過海爾智家APP、小程序等渠道在線下單，服務師1秒接單，實現(xiàn)雙向實時溝通，解決傳統(tǒng)服務模式中響應不及時、溝通不便捷等問題。同時，在服務過程中，用戶也無需擔心附加項目多、亂收費等問題，因為服務師上門時，線上標準化工單全流程可視，自動留痕，規(guī)范和賦能服務全過程，進一步保障用戶利益。目前，通過數(shù)字化轉型，海爾智家已經成功建立35個服務場景，為用戶打造更便捷、更透明、更及時的服務體驗。

延伸服務觸角，滿足用戶多元化需求

在消費升級的浪潮下，電器消費市場正經歷著從“買產品”到“享服務”趨勢的變化。除了關注服務的專業(yè)度、便捷度以外，用戶對精細化、多樣化、全面化的家電服務需求不斷增加。

為了進一步延伸服務觸角，打破家電企業(yè)只服務家電的刻板印象，近年來，海爾智家不斷創(chuàng)新服務模式，實現(xiàn)了從服務家電到服務家庭的轉型升級。早在2018年，海爾量子小店開始走進社區(qū)，與用戶朝夕相伴，隨時解決用戶生活中的各種難題，從清洗家電、檢查地漏，到修理燈泡，用戶的各種家生活需求，量子小店都能解決。隨后，海爾智家微改服務上線，為不同的家庭帶來針對性的一站式定制、局改方案，無論是家電送裝過程中的拆舊換新，還是廚房、陽臺、浴室等不同生活空間的改造，都可以交給海爾微改服務，最快能1天改造陽臺，3天煥新廚房。

然而，家電服務的穩(wěn)健發(fā)展不能只依賴于少數(shù)企業(yè)，還需要統(tǒng)一的標準來加以規(guī)范。為此，2023年，海爾智家率先聯(lián)合中國質量萬里行促進會牽頭制定家電行業(yè)首批優(yōu)質服務標準，分別從優(yōu)質服務的基本要求、評價內容及原則、承諾范圍等方面進行統(tǒng)一規(guī)范，讓優(yōu)質服務有標可依，進一步升級用戶體驗。

從服務模式到服務內容，在行業(yè)還在思考如何降低服務成本時，海爾智家不僅通過數(shù)字化轉型為用戶提供省心、省時的高效服務，還通過拓展服務范圍幫助用戶解決家生活的各種難題，給用戶帶來更精致的生活體驗。未來，海爾智家將繼續(xù)完善自身的服務體系，引領中國家電服務高質量發(fā)展。

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