戴森、云商美的售后、九陽、寶達火星人、成戰博世，略合這是作錨網易云商服務的部分家電客戶。

四季沐歌、定家電客摩恩、戶服奧普、網易務場沁園、云商德國卡赫，售后這是寶達售后寶服務的部分家電客戶。

4月8日，成戰網易云商與售后寶正式達成戰略合作，略合錨定家電客戶服務場景。雙方攜手后，將充分實現優勢互補，從“售前、售中、售后、增購促活”等服務觸點入手，把家電服務這件事進一步做深做透。

客戶服務：家電品牌應對不確定時代的壓艙石

一個是大廠旗下專注于為企業提供服務營銷一體化解決方案的品牌，一個是客戶服務管理SaaS的準獨角獸企業，他們強強聯合，專注“服務”這件事，并首選深耕在“家電行業”，是出于什么考慮？

“在當下這個經營充滿各種不確定性的時代，如果用一個比喻來形容‘服務’在家電企業價值鏈中的地位，我覺得是‘壓艙石’”，在網易云商業務總經理肖鈺妍看來，存量客戶服務和運營，成為越來越多家電品牌增收的新重點，其重要性甚至在逐漸超越增量的創造。

“在中國的家電消費服務鏈條中，售后服務是很大的一個痛點，安裝效率低、遠程診斷難、維修服務標準不透明等問題，困擾著一大批消費者。當然，服務的范疇遠不止此，向前延伸到售前的全渠道客服、服務營銷一體化，向后包含數據分析、精細化管理等模塊”，對于雙方的合作，肖鈺妍表示了極大的歡迎和期待。在她看來，網易云商在更偏前項的全渠道連接、智能化服務、服務營銷一體化等模塊上更有優勢，而售后寶在產品銷售出去后如何保障安裝維修、已售產品管理、客戶滿意度等售后體驗上，有更強的經驗。兩者的結合可以很好地優化整個服務鏈路。

“跟其他行業相比，家電行業在服務這個場景上面臨著更復雜多變的情況，從售前咨詢，到售中的物流派送、預約安裝，再到售后環節的診斷、維修、備件周轉等等。但正因為如此，誰能在這個時代做好服務這件事，誰就能留住更多的客戶，延長現有客戶的生命周期，甚至讓客戶成為品牌的同盟者和推薦官。”售后寶創始人&CEO李明認為，未來，優秀的企業會越來越關注客戶服務、與客戶的線上連接以及客戶的持續運營，所以這里一定有巨大的價值。在保持自己專注領域的基礎上，與做服務起家的網易云商達成合作，為選擇售后寶的家電客戶創造更大的價值，是“一個非常正確的選擇”。

首個合作成果：雙方聯合發布“家電行業服務場景解決方案”

家電消費的服務鏈路中，有太多事情值得用數字化和智能化“重做一遍”。

簽約儀式現場，雙方聯合發布首個合作成果——家電行業服務場景解決方案，網易云商家電行業專家宗鳴從“家電行業之變”和“家電服務之變”兩大板塊進行了詳細介紹。

家電行業呈現出幾大顯著的變化：第一，整體從增量市場邁入存量市場，增長較為乏力；第二，受疫情影響，線上銷售渠道持續發力，線下占比進一步下降；第三，家電消費升級，從需求型消費轉向改善型消費；第四，消費者需求更加細分，Z世代人群偏愛套系家電和智能化家電等高端產品；第五，產品之外，消費者越來越重視服務體驗。

基于此，網易云商和售后寶，共同發揮所長，打通從客戶連接——客戶服務交付——客戶持續運營的服務閉環，讓家電行業的服務煥發出全新的生機。

渠道一體化：除了傳統的電話渠道外，方案支持家電品牌接入官網、APP、公眾號、小程序、企業微信、微博、抖音等數字渠道，讓客戶通過各個渠道隨時隨地便利地進行售前咨詢、品牌互動、問題反饋。此外，方案同時提供人工坐席（在線、呼叫兩種模式）和智能機器人，簡單、重復、標準的問題交給智能機器人，復雜、專業、個性的問題交給人工客服，讓人工為客戶提供更有價值的主動服務/增值服務。

服務智能化：憑借雙方海量的數據儲備和強大的AI技術，方案在提升服務智能化上展現出很強的優勢，具體表現在：可精準識別訪客情感、意圖，進行問題預判；智能機器人問題匹配率高達95%，問題解決率高達90%；可幫助家電品牌減少非必要成本(遠程診斷、AI審單提效)、提高服務時效（自動計劃減少偏差）、提升備件周轉率（備件預測及智能調配）、提升配件復購率（智能推送、商城）。

協同高效化：數據顯示，近5年間，家電后服務市場規模從2015年的2905億元，已經發展到2020年的突破1萬億元。在家電售后服務市場中，電器服務工程師規模達到百萬級，媒體稱之為“第四大服務群體”。作為家電品牌和消費者之間的橋梁，該群體對整個服務體驗起著非常關鍵的作用。基于此，方案從“客戶體驗”出發，針對售后維修鏈路不順暢的痛點，用數字化重塑“工單管理”流程，預約管理——自動派單——過程監督——移動支付——滿意度回訪——服務報告，端到端全程可視化、移動化、智能化，并提供視頻客服能力，直觀展示故障，提升一次性問題解決率，極大改善企業、顧客，以及維修工程師之間的交互關系。

運營精細化：針對家電行業服務多樣化的情況，方案從“遠程寄修、服務商網絡管理、現場服務”三大模式入手，精細化家電行業服務運營，全方位提升行業服務水平，以服務推進再轉化閉環。

網易云商加速生態布局：聚焦“服務”和“營銷”兩大方向

除了服務場景的深耕外，未來網易云商還將在“問卷調研、消費者洞察、SCRM、營銷自動化、私域增長”等營銷場景，為家電品牌客戶體驗和商業增長賦能。

在簽約儀式現場，肖鈺妍宣布了網易云商的生態計劃，主要聚焦在“服務”和“營銷”兩大方向。“進入存量競爭時代，如何更好地連接客戶，服務好客戶，經營好客戶關系，是企業的挑戰，也是網易云商的優勢和機會所在。網易云商已經累計服務了40萬家企業，擁有深度的行業Know-How經驗。我們非常歡迎鞋服、家電、醫藥、HRSSC、游戲、出海等行業的優質伙伴，在解決方案、產品、銷售等環節達成合作，一起創造更多的行業場景，為企業提供更大的價值。”

免責聲明：家電資訊網站對文中陳述、觀點判斷保持中立，不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考，并請自行承擔全部責任。

本網站有部分內容均轉載自其它媒體，轉載目的在于傳遞更多信息，并不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責，本網站無法鑒別所上傳圖片或文字的知識版權，本站所轉載圖片、文字不涉及任何商業性質，如果侵犯，請及時通知我們，本網站將在第一時間及時刪除，不承擔任何侵權責任。聯系方式：sikto@126.com

本網認為，一切網民在進入家電資訊網站主頁及各層頁面時已經仔細看過本條款并完全同意。敬請諒解。

(責任編輯：綜合)