網易云商與售后寶達成戰略合作,錨定家電客戶服務場景
戴森、云商美的售后、九陽、寶達火星人、成戰博世,略合這是作錨網易云商服務的部分家電客戶。
四季沐歌、定家電客摩恩、戶服奧普、網易務場沁園、云商德國卡赫,售后這是寶達售后寶服務的部分家電客戶。
4月8日,成戰網易云商與售后寶正式達成戰略合作,略合錨定家電客戶服務場景。雙方攜手后,將充分實現優勢互補,從“售前、售中、售后、增購促活”等服務觸點入手,把家電服務這件事進一步做深做透。

客戶服務:家電品牌應對不確定時代的壓艙石
一個是大廠旗下專注于為企業提供服務營銷一體化解決方案的品牌,一個是客戶服務管理SaaS的準獨角獸企業,他們強強聯合,專注“服務”這件事,并首選深耕在“家電行業”,是出于什么考慮?
“在當下這個經營充滿各種不確定性的時代,如果用一個比喻來形容‘服務’在家電企業價值鏈中的地位,我覺得是‘壓艙石’”,在網易云商業務總經理肖鈺妍看來,存量客戶服務和運營,成為越來越多家電品牌增收的新重點,其重要性甚至在逐漸超越增量的創造。
“在中國的家電消費服務鏈條中,售后服務是很大的一個痛點,安裝效率低、遠程診斷難、維修服務標準不透明等問題,困擾著一大批消費者。當然,服務的范疇遠不止此,向前延伸到售前的全渠道客服、服務營銷一體化,向后包含數據分析、精細化管理等模塊”,對于雙方的合作,肖鈺妍表示了極大的歡迎和期待。在她看來,網易云商在更偏前項的全渠道連接、智能化服務、服務營銷一體化等模塊上更有優勢,而售后寶在產品銷售出去后如何保障安裝維修、已售產品管理、客戶滿意度等售后體驗上,有更強的經驗。兩者的結合可以很好地優化整個服務鏈路。

“跟其他行業相比,家電行業在服務這個場景上面臨著更復雜多變的情況,從售前咨詢,到售中的物流派送、預約安裝,再到售后環節的診斷、維修、備件周轉等等。但正因為如此,誰能在這個時代做好服務這件事,誰就能留住更多的客戶,延長現有客戶的生命周期,甚至讓客戶成為品牌的同盟者和推薦官。”售后寶創始人&CEO李明認為,未來,優秀的企業會越來越關注客戶服務、與客戶的線上連接以及客戶的持續運營,所以這里一定有巨大的價值。在保持自己專注領域的基礎上,與做服務起家的網易云商達成合作,為選擇售后寶的家電客戶創造更大的價值,是“一個非常正確的選擇”。
首個合作成果:雙方聯合發布“家電行業服務場景解決方案”
家電消費的服務鏈路中,有太多事情值得用數字化和智能化“重做一遍”。
簽約儀式現場,雙方聯合發布首個合作成果——家電行業服務場景解決方案,網易云商家電行業專家宗鳴從“家電行業之變”和“家電服務之變”兩大板塊進行了詳細介紹。
家電行業呈現出幾大顯著的變化:第一,整體從增量市場邁入存量市場,增長較為乏力;第二,受疫情影響,線上銷售渠道持續發力,線下占比進一步下降;第三,家電消費升級,從需求型消費轉向改善型消費;第四,消費者需求更加細分,Z世代人群偏愛套系家電和智能化家電等高端產品;第五,產品之外,消費者越來越重視服務體驗。
基于此,網易云商和售后寶,共同發揮所長,打通從客戶連接——客戶服務交付——客戶持續運營的服務閉環,讓家電行業的服務煥發出全新的生機。

渠道一體化:除了傳統的電話渠道外,方案支持家電品牌接入官網、APP、公眾號、小程序、企業微信、微博、抖音等數字渠道,讓客戶通過各個渠道隨時隨地便利地進行售前咨詢、品牌互動、問題反饋。此外,方案同時提供人工坐席(在線、呼叫兩種模式)和智能機器人,簡單、重復、標準的問題交給智能機器人,復雜、專業、個性的問題交給人工客服,讓人工為客戶提供更有價值的主動服務/增值服務。
服務智能化:憑借雙方海量的數據儲備和強大的AI技術,方案在提升服務智能化上展現出很強的優勢,具體表現在:可精準識別訪客情感、意圖,進行問題預判;智能機器人問題匹配率高達95%,問題解決率高達90%;可幫助家電品牌減少非必要成本(遠程診斷、AI審單提效)、提高服務時效(自動計劃減少偏差)、提升備件周轉率(備件預測及智能調配)、提升配件復購率(智能推送、商城)。
協同高效化:數據顯示,近5年間,家電后服務市場規模從2015年的2905億元,已經發展到2020年的突破1萬億元。在家電售后服務市場中,電器服務工程師規模達到百萬級,媒體稱之為“第四大服務群體”。作為家電品牌和消費者之間的橋梁,該群體對整個服務體驗起著非常關鍵的作用。基于此,方案從“客戶體驗”出發,針對售后維修鏈路不順暢的痛點,用數字化重塑“工單管理”流程,預約管理——自動派單——過程監督——移動支付——滿意度回訪——服務報告,端到端全程可視化、移動化、智能化,并提供視頻客服能力,直觀展示故障,提升一次性問題解決率,極大改善企業、顧客,以及維修工程師之間的交互關系。
運營精細化:針對家電行業服務多樣化的情況,方案從“遠程寄修、服務商網絡管理、現場服務”三大模式入手,精細化家電行業服務運營,全方位提升行業服務水平,以服務推進再轉化閉環。
網易云商加速生態布局:聚焦“服務”和“營銷”兩大方向
除了服務場景的深耕外,未來網易云商還將在“問卷調研、消費者洞察、SCRM、營銷自動化、私域增長”等營銷場景,為家電品牌客戶體驗和商業增長賦能。
在簽約儀式現場,肖鈺妍宣布了網易云商的生態計劃,主要聚焦在“服務”和“營銷”兩大方向。“進入存量競爭時代,如何更好地連接客戶,服務好客戶,經營好客戶關系,是企業的挑戰,也是網易云商的優勢和機會所在。網易云商已經累計服務了40萬家企業,擁有深度的行業Know-How經驗。我們非常歡迎鞋服、家電、醫藥、HRSSC、游戲、出海等行業的優質伙伴,在解決方案、產品、銷售等環節達成合作,一起創造更多的行業場景,為企業提供更大的價值。”
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(責任編輯:綜合)
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